O que as equipes dizem depois do processo
Centrais de atendimento em diferentes fases da jornada com IA — o que funcionou, o que surpreendeu e o que ainda precisava de ajuste.
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Centrais atendidas
4,8
Nota média de satisfação
6 anos
De atuação no setor
92%
Indicariam para outra central
O que as equipes compartilharam
Ana Lima
Gerente de Atendimento · Recife – PE
"A Avaliação de Canal foi mais profunda do que eu esperava. Eles conversaram com seis dos nossos agentes antes de escrever qualquer linha do relatório. O documento que recebemos identificou um gargalo no nosso roteamento que a gente já suspeitava, mas nunca tinha visto descrito com tanta clareza."
Junho de 2025 · Avaliação de Canal
Marcos Ribeiro
Supervisor de Operações · Fortaleza – CE
"O Plano de Integração nos ajudou a organizar algo que estava virando uma bagunça. Tínhamos três ferramentas de IA em avaliação ao mesmo tempo, cada uma vinda de um fornecedor diferente, e ninguém sabia como comparar. O roteiro que a Sumaré entregou simplificou a decisão. Demorou um pouco mais que o previsto nas revisões, mas o resultado valeu."
Maio de 2025 · Plano de Integração
Patrícia Cavalcanti
Diretora de Relacionamento · Salvador – BA
"Contratamos o Suporte à Implantação com algum ceticismo — já tínhamos passado por dois projetos de tecnologia que prometeram muito e entregaram pouco. O que me surpreendeu foi o ritmo. Eles não tentaram acelerar nada. O treinamento com os agentes foi feito em grupos de cinco pessoas, com calma, e isso fez diferença na aderência."
Junho de 2025 · Suporte à Implantação
Felipe Nascimento
Coordenador de TI · Natal – RN
"A parte que mais me agradou foi a análise de conformidade com a LGPD. Sou da área de TI e sempre fico preocupado quando contratos de IA chegam sem essa verificação. A Sumaré incluiu isso no processo sem que eu precisasse pedir, e o relatório detalhou os pontos de atenção de cada ferramenta avaliada."
Maio de 2025 · Plano de Integração
Juliana Santos
Gestora de Contact Center · São Luís – MA
"Comecei pela Avaliação e, com o relatório em mãos, consegui apresentar para a diretoria uma proposta de mudança que até então ficava travada por falta de dados claros. O processo me deu vocabulário e argumentos que eu não tinha antes. Provavelmente vou contratar o Plano de Integração no segundo semestre."
Junho de 2025 · Avaliação de Canal
Rafael Oliveira
Analista de Atendimento · Maceió – AL
"O que me impressionou foi que eles também ouviram os agentes — não só os gestores. Na nossa central, quem sente os gargalos primeiro são as atendentes da linha de frente, e esse ponto costuma ser ignorado em consultorias. Aqui não foi."
Junho de 2025 · Suporte à Implantação
Percursos que aconteceram
Contextos reais — sem nome de empresa — sobre como cada serviço funcionou na prática.
Situação inicial
Tempo médio de atendimento crescendo sem explicação clara
A central percebia aumento de 18% no TMA nos últimos dois trimestres. A gestão atribuía à rotatividade de agentes, mas sem dados concretos para confirmar a hipótese.
O que foi feito
Entrevistas e análise do fluxo de roteamento
A Avaliação de Canal identificou que o problema era no roteamento automático, que enviava 30% das chamadas para a fila errada. A rotatividade era consequência, não causa. O relatório descreveu o ponto exato de falha e as opções de ajuste.
Resultado
Decisão de ajuste sem contratação de nova ferramenta
Com o diagnóstico claro, a equipe de TI ajustou as regras de roteamento no próprio sistema existente. O TMA voltou ao patamar anterior em seis semanas, sem custo adicional de licença.
Duração total: 2 semanas
Situação inicial
Três projetos de IA em avaliação simultânea, sem critério de escolha
A gestão havia recebido propostas de três fornecedores diferentes para soluções de saudação e roteamento com IA. Sem benchmark, a decisão estava paralisada há quatro meses.
O que foi feito
Roteiro comparativo com critérios adaptados ao contexto
O Plano de Integração estabeleceu critérios de avaliação baseados no perfil da operação — volume de chamadas por canal, sistema de CRM em uso e nível técnico da equipe — e comparou as três opções de forma objetiva, incluindo LGPD.
Resultado
Decisão tomada e cronograma de implantação aprovado
Uma das três ferramentas foi selecionada com consenso da diretoria. O roteiro faseado proposto pela Sumaré foi adotado como base para o projeto de implantação, que iniciou no mês seguinte.
Duração total: 6 semanas
Situação inicial
Ferramenta de IA comprada, mas parada por resistência da equipe
A central havia contratado uma ferramenta de transcrição e resumo de chamadas, mas oito semanas após a entrega técnica do fornecedor, apenas 12% dos agentes a utilizavam regularmente.
O que foi feito
Treinamento em grupos pequenos e guias adaptados ao fluxo real
O Suporte à Implantação começou com entrevistas para entender a resistência — que era técnica e não cultural. Os guias foram reescritos para o fluxo real de atendimento, e o treinamento foi conduzido em grupos de seis pessoas, com tempo para prática.
Resultado
Adoção chegou a 74% em 10 semanas
Dez semanas após o início do Suporte, 74% dos agentes usavam a ferramenta regularmente. O tempo médio de pós-atendimento caiu 22%. O período de suporte por telefone foi prorrogado por mais um mês a pedido da gestora.
Duração total: 3 meses + 1 mês de extensão
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Seg–Sex 8h–18hReconhecimento e filiações profissionais
ABT
Associação Brasileira de Telesserviços — membro associado
Finalista 2023
Prêmio Nacional de Inovação em Atendimento ao Cliente
LGPD
Conformidade verificada em 100% dos projetos
Independência
Sem vínculos comerciais com fabricantes de software de IA
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